“張先生，請把您的車鑰匙交給我，我將為您做全車檢查�！敝灰娨幻�面帶微笑、著裝得體的東風日產專營店客戶服務代表動作麻利地將一次性塑料坐套和方向盤罩分別套好，然后細致熟練地對車身做了全面的檢查。

　　“我這個自動擋的車，不知道這個三擋是什么時候用的？”看來這個天籟車主對自己的愛車使用方法還不太熟悉。
 
　　“張先生，三擋主要是用于爬山或角度比較大的上下坡時使用。使用D擋爬坡時，怎樣踩油門也不能使發(fā)動機輸出的動力像行駛在平坦路面一樣強勁，所以如果換到三擋的話，不僅省油而且還能降低發(fā)動機的磨損。另外，在遇到比較長的下坡時，可以根據(jù)坡度和車速將擋位切換到三擋，這樣就可以通過擋位控制車速�！边@名服務代表詳細地回答了車主的問題。

　　這是東風日產在近日舉行的第三屆客戶服務代表技能大賽總決賽中的一幕場景�？蛻舴�務代表技能大賽，又稱SA技能大賽，東風日產到今年已經舉辦了三屆。

　　之所以持續(xù)舉辦這樣一個比賽，東風日產的目的明確：旨在為全國的專營店制造良好的學習和競爭氛圍，激發(fā)客戶服務代表的積極性，改造客服水平，提升東風日產服務品牌的美譽度。同時，也意味著東風日產已將打造售后服務品牌上升為企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。

　　打造服務品牌

　　中國的汽車市場和消費者觀念都日趨成熟，單靠車型和價格不足以俘獲消費者的心。企業(yè)在以各種營銷方式搶占市場先機的同時，更加注重品牌的建設，而售后服務更是樹立品牌重中之重。

　　東風日產在今年年底提出要“慢”下來的經營思路，其含義是要更扎實、更細致地去搞生產、搞營銷，強調經營質量和服務質量。所以，加大售后服務品牌的建設與其原則不謀而合。

　　在SA技能大賽上，東風日產乘用車公司市場銷售總部部長余村健一郎告訴記者：“通過大賽及一系列有計劃的培訓，可以強化售后服務人員的操作規(guī)范，使服務工作細致到位；還可以清晰維修技師對車輛故障診斷的思路，使其能夠用最短的時間，維護、修理出最好品質的車輛�！�

　　 “一個月前就收到專營店的提醒函，今天又接到他們電話提醒我一周后到店進行車輛保養(yǎng)，而且還詳細地告訴我保養(yǎng)的內容、價格和時間�！边@是東風日產所首創(chuàng)的“ONE TO ONE售后服務模式”，顯然這位天籟車主對這樣的貼身服務感到很滿意。

　　我們還看到，客戶在購車時，東風日產會向客戶發(fā)放一套《車輛保養(yǎng)知識手冊》，用漫畫圖片和視頻等形式向客戶介紹做保養(yǎng)的必要性和發(fā)生問題的處理方法，彌補了客戶對于車輛保養(yǎng)知識的不足，同時也提高了使用者對行駛安全性的重視。

　　也正是憑借這些細致服務，東風日產在今年10月獲得日產全球合資企業(yè)18項優(yōu)秀服務營銷項目第一名。在J.D.Power售后服務滿意度調查中，其也連續(xù)三年位列三甲。

　　建培訓中心

　　為了向客戶提供更優(yōu)質、標準化的服務，東風日產在硬件方面也投入大量資金，建立了售后服務培訓中心。記者也在企業(yè)工作人員的引導下，參觀了這個部分設施已經開始使用的培訓中心。

　　據(jù)我們了解，明年完全建成后，該中心將成為日產在亞太地區(qū)最大的培訓基地。其培訓內容包括新建店培訓、新車培訓、銷售及經營管理、售后技術、服務接待和保修鑒定等業(yè)務。

　　在培訓中心參觀時，我們看到來自全國各地區(qū)的銷售人員代表和維修人員正在接受標準化的培訓。在汽車維修間里擺放著東風日產各車型的發(fā)動機及零部件，供學員進行實際操作訓練，其中還包括數(shù)輛預計在明年1月公布價格、在3月上市銷售的SUV車型逍客。

　　企業(yè)工作人員半開玩笑地告訴記者，這幾輛逍客放在這里是為了“任人宰割”的。其意思是，這些車都會被拆分和解剖，供維修學員們學習、熟悉各部件使用，從而為明年逍客上市后的售后服務做技術準備。

　　另外，我們還注意到在培訓中心內有與東風日產標準化4S店同樣規(guī)模的專營店，以供來此培訓的銷售人員和售后服務人員觀摩和學習使用。從這些地方也可以看出，就如同其高層所說的一樣，東風日產對售后服務的重視程度絲毫不亞于對生產和營銷的重視程度，因為消費者對售后服務的要求越來越高。

　　服務品牌促進銷量

　　售后服務領域不僅能夠帶來可觀利潤，更重要的是其在塑造品牌和促進銷量上所帶來的更多價值。在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的�！�

　　從目前世界排名前10位的汽車公司近幾年的利潤情況來看，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20％，零部件供應利潤約占20％，有約60％的利潤是在其服務領域中產生的。

　　 目前中國汽車服務業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，現(xiàn)在這種情況在改觀之中，不少企業(yè)都已推出服務品牌。別克的“別克關懷”、上海大眾的“大眾關愛”、一汽大眾的“嚴謹就是關愛”、奧迪的“恒久關愛”以及克萊斯勒的“關愛隨行”等如雨后春筍般涌現(xiàn)，說明越來越多的汽車廠家認識到了服務競爭的戰(zhàn)略意義。

　　未來隨著我國汽車業(yè)產能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務。

　　東風日產正是看到了這種趨勢，因此在服務上狠下功夫。東風日產乘用車公司售后服務部副部長李艷芝對記者表示：“SA技能大賽是東風日產首創(chuàng)，其他國家海外公司也有類似的比賽，還有銷售、維修技師等專項的比賽。明年我們還會推行更多的服務項目競賽，從客戶角度出發(fā)提升品牌價值，以提高自己的服務水平。”

　　相信服務提升會讓東風日產在明年的市場競爭中更有信心，也更能贏得消費者青睞。