車市競爭正在步入“后產(chǎn)品時代”。無疑，服務(wù)將成為車市競爭最重要的砝碼。

相當(dāng)于產(chǎn)品“硬功夫”而言，服務(wù)則是一種“軟實力”。但這種“軟實力”以潤物細(xì)無聲的方式，正在愈加深刻地影響著消費(fèi)者購車意向。

更重要的是，服務(wù)已經(jīng)不止于傳統(tǒng)的售車、維修等項目，服務(wù)已經(jīng)滲透到了車主體驗?zāi)酥辽鐣��?zé)任等方面。

服務(wù)大戰(zhàn)一觸即發(fā)，服務(wù)價值四處開花。從動輒百萬的豪華車到六七萬元的小型車，從跨國車企到自主品牌，服務(wù)成為2011年決勝終端的利器。從本期起，南方日報汽車周刊捕捉車企大戰(zhàn)背后的服務(wù)“軟競爭”。開篇則從“更加注重傾聽消費(fèi)者聲音”的豐田談起。

對于一款車型而言，經(jīng)典與新鮮似乎有點(diǎn)矛盾。但之于凱美瑞而言，這似乎是一對孿生體———廣汽豐田通過不斷刷新的新鮮感，令凱美瑞這款車型愈加經(jīng)典。而服務(wù)正是廣豐賦予凱美瑞新鮮感的“經(jīng)典之舉”。

從全球首次導(dǎo)入e-CRB到發(fā)布心悅服務(wù)品牌，再到從G-Book率先導(dǎo)入，凱美瑞以首吃螃蟹的角色，構(gòu)建中高級車服務(wù)價值。而凱美瑞以提供觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準(zhǔn)確的信息的“凱美瑞體驗”，已成為國內(nèi)中高級車市的服務(wù)坐標(biāo)。

正因為不斷刷新業(yè)界的服務(wù)價值，凱美瑞給消費(fèi)者以及車主新鮮感，為暢銷車注入更加強(qiáng)大的競爭實力。

市場和消費(fèi)者對凱美瑞價值的認(rèn)同直接體現(xiàn)在銷量數(shù)據(jù)上。2006年凱美瑞甫一上市便一炮而紅，并引領(lǐng)中高級車市進(jìn)入“凱美瑞時代”。其連續(xù)16個月穩(wěn)居中高級車上牌量之首，并在2007、2008年兩年蟬聯(lián)中高級車年度上牌量冠軍。至2010年底累計銷量突破70萬輛，再次創(chuàng)下中高級車銷售的最快速度。2011年伊始，凱美瑞又朝著80萬銷量進(jìn)發(fā)。

率先打造行業(yè)獨(dú)一無二的“e店”

對于車企而言，構(gòu)建完善的銷售網(wǎng)絡(luò)無疑是體現(xiàn)服務(wù)價值的基礎(chǔ)。截至2010年底，廣汽豐田已建立超過270家銷售店，今年還將進(jìn)一步拓展渠道，覆蓋二三線市場。

與其他車企不同的是，在擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)之外，廣汽豐田不斷強(qiáng)化“尊貴.貼心”的渠道理念。

早在廣汽豐田成立之初，就傾力打造行業(yè)獨(dú)一無二的“e店”，導(dǎo)入全球先進(jìn)水平的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務(wù)。

毫無疑問，“e店”成為廣汽豐田服務(wù)凱美瑞車主的一大亮點(diǎn)。e-CRB系統(tǒng)的先進(jìn)性，首先體現(xiàn)在其專屬性服務(wù)模式。通過e-CRB，銷售店可以及時了解顧客的需求，顧客也可以隨時與銷售店取得聯(lián)系。e-CRB實現(xiàn)了及時、準(zhǔn)確的信息溝通，為顧客和銷售店之間創(chuàng)造了一個適時溝通的平臺。

G-Book助力“e車生活”

除了“e店”之外，凱美瑞服務(wù)價值另一大重要支柱在于“e車”。

2009年5月17日，裝載了G-Book智能副駕的新凱美瑞240V G-Book智能領(lǐng)航版全國上市。此后，G-Book更是覆蓋了凱美瑞多款主銷車型上。

據(jù)介紹，G-Book智能副駕的服務(wù)功能，包括話務(wù)員服務(wù)、G路徑檢索、信息提供、遠(yuǎn)程診斷、緊急通報、道路救援、被盜通知、遠(yuǎn)程維護(hù)等便利舒適、安全安心的8個服務(wù)項目。

其中話務(wù)員服務(wù)最能體現(xiàn)G-Book智能副駕人性化、尊貴貼心的服務(wù)特色。無論身處何地，顧客只需點(diǎn)擊話務(wù)員服務(wù)按鈕，就可享受到訓(xùn)練有素的話務(wù)員提供的一對一專業(yè)資訊服務(wù)。顧客只需與話務(wù)員輕松對話，就可以獲取各種資訊。話務(wù)員可以應(yīng)顧客要求查詢顧客所在地周邊符合條件的設(shè)施，并將查詢結(jié)果發(fā)送到顧客的車載機(jī)上，還可以幫助顧客完成目的地設(shè)定。

廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在接受采訪時曾表示：“像G-Book這樣的系統(tǒng)，在中國的汽車上推廣和應(yīng)用，我覺得是遲早的事情，因此我們經(jīng)常講，要給我們的消費(fèi)者打造‘e車生活’。此前我們通過先進(jìn)的設(shè)備打造了‘e廠’，在銷售店導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng)打造了‘e店’，導(dǎo)入G-Book智能副駕打造了‘e車’，最終讓消費(fèi)者享受到更舒適、便利的‘e車生活’，這是汽車生活中一個新的標(biāo)準(zhǔn)和新的方向�！�

亮點(diǎn)“心悅服務(wù)”為凱美瑞添翼

2010年6月19日，廣汽豐田發(fā)布了售后服務(wù)“心悅服務(wù)品牌”，以全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、24小時救援服務(wù)、100%純正零部件供應(yīng)等為顧客兌現(xiàn)“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾，全面提升服務(wù)水平。

“心悅服務(wù)”品牌是廣汽豐田渠道建設(shè)上的又一次全新突破，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預(yù)約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務(wù)承諾為強(qiáng)有力支撐，強(qiáng)化“尊貴•貼心”的渠道理念、全面提升服務(wù)水平。

廣汽豐田迅利江南店

地址：南寧市白沙大道18-1號（白沙大橋往西一公里）

銷售/服務(wù)熱線：0771-4889918