僅憑兩款主銷車型，用戶保有量3年突破20萬、銷量年均增長48%，在業(yè)界看來長安馬自達實為近年來的一匹“快馬”。進入成立以來的第四年，這家年輕的后起之秀有何大動作呢？日前，長安馬自達發(fā)布了2011年發(fā)展目標和發(fā)展規(guī)劃，向外界宣告這匹“快馬”將目光轉(zhuǎn)向更長遠、更具規(guī)劃性的新征程。據(jù)了解，新規(guī)劃中最引人關(guān)注的，當屬網(wǎng)絡(luò)規(guī)模增6成、“全程關(guān)懷”服務(wù)品牌在更多市場“落地生根”的渠道升級計劃。

“全程關(guān)懷”：全球一個標準的服務(wù)品牌

布局、起勢、跨越，成立3年以來，長安馬自達可謂“一步一臺階”。作為馬自達品牌在中國重要的銷售網(wǎng)絡(luò)之一，長安馬自達目前承擔著Mazda2、Mazda2勁翔、Mazda3等國產(chǎn)車型，以及進口Mazda3兩廂在中國市場的銷售和售后服務(wù)等工作，截止去年底其經(jīng)銷商網(wǎng)點已達140家，遍布全國除西藏外所有省份、直轄市和自治區(qū)。其間，圍繞馬自達“Zoom-Zoom”品牌核心理念，秉持“全程關(guān)懷”服務(wù)品牌，長安馬自達市場銷量和用戶口碑良性互動，全國用戶保有量在去年末突破20萬大關(guān)。

尤為值得一提的是，這樣一個年輕的銷售網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過3年打磨，其“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)體系也取得了顯著成效：在2010年J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，長安馬自達的CS（客戶滿意度）排名比前一年提升13位，增幅居首位（積832分、列第14名）。
“在日本，馬自達有超過40%的車主在換車的時候還會再換馬自達”，長安馬自達服務(wù)部總監(jiān)北裕治表示。據(jù)外媒分析，除了動感十足的設(shè)計、出色的操控性能等產(chǎn)品因素之外，一流的服務(wù)是“用戶換車還選馬自達”的重要原因。據(jù)了解，“全程關(guān)懷”是馬自達在全球?qū)嵤┩茝V的服務(wù)品牌，不論是在日本、中國、美國還是歐洲，該品牌服務(wù)體系都會為用戶提供同樣流程和品質(zhì)的服務(wù)。

快馬加鞭 讓“全程關(guān)懷”落地生根

盡管已是“快馬”，但新形勢下要想實現(xiàn)更大突破，對當下的長安馬自達而言必須“快馬加鞭”和“對癥下藥”。從長安馬自達去年在各個區(qū)域的市場表現(xiàn)看，“平衡區(qū)域間落差和提升覆蓋率”這兩大課題，顯得既重要又緊迫。

2010年，長安馬自達在華東、華南等地區(qū)的銷量增速和市場份額要遠高于其它地區(qū)，尤其在江浙一帶，主力車型Mazda3的市場占有率已經(jīng)超越了卡羅拉等車型，勢頭格外強勁。在今年的發(fā)展策略中，長安馬自達將以“優(yōu)勢市場”為根據(jù)地，著力開發(fā)“高容量、低份額”的一類市場；同時，針對增長潛力巨大的二、三線城市，將加快下沉速度。據(jù)悉，今年長安馬自達將向“230家經(jīng)銷商、增幅逾6成”的網(wǎng)點規(guī)模發(fā)起挑戰(zhàn)。在此目標下，長安馬自達也將延續(xù)“精耕細作區(qū)域市場”的發(fā)展思路，增設(shè)了華中大區(qū)（武漢為核心），網(wǎng)絡(luò)管理由原來的“4大區(qū)”升級為“5大區(qū)”制，相應(yīng)的營銷及服務(wù)等職能也將進一步“精細化”。由此，其“全程關(guān)懷”服務(wù)體系將在更多區(qū)域及二三線城市中“落地生根”，也將有更多用戶享受到其“一次修復(fù)、費用透明、準時交車”承諾的特色服務(wù)。

專業(yè)人士表示，用戶“出�！焙筮�會否在4S店進行保養(yǎng)和維修，幾乎是對所有經(jīng)銷商及汽車服務(wù)品牌的一次“大考”。今年，是長安馬自達首批用戶車輛出保修期的一年，為此長安馬自達推出了以“提高客戶滿意度、提高品牌忠誠度、加強客戶聯(lián)系”為訴求的多項舉措。其中，既有季節(jié)性的用戶服務(wù)活動，如五一、秋季、春節(jié)三個時段的“愛馬進行時”專項服務(wù)活動，還有面向經(jīng)銷商的全方位培訓(xùn)和服務(wù)技能競賽。此外，長安馬自達銷售網(wǎng)絡(luò)還將在年內(nèi)開通“24小時道路救援”服務(wù)。具體指標中，長安馬自達將努力挑戰(zhàn)CS（客戶滿意度）達到915（去年為899），用戶到店維修“一次修復(fù)率”不低于95%。

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