推進服務技術化 廣汽豐田“e路呵護”
來源：廣緣廣豐4S店    發(fā)布時間：2013年08月05日

隨著汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車產品也日益同質化，不論是從汽車外形到基本配置，還是從價格策略到促銷方式，無一不讓消費者感覺到“年年歲歲花相似”。如何給消費者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實在感？廣汽豐田的答案是：打造技術化服務。

作為一家年輕的主流乘用車企業(yè)，廣汽豐田僅用四年多的時間就構建了較為完善的售后服務體系，致力為消費者打造**的售后服務體驗。自成立之初，廣汽豐田就導入**先進水平的e-CRB（智能化漸進改善式顧客關系構筑）系統(tǒng)，傾力打造行業(yè)獨一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務。當然，廣汽豐田并沒有就此止步，去年廣汽豐田推出“心悅服務”品牌及服務口號“心悅服務，e路呵護”，通過進一步地系統(tǒng)升級、服務流程等方面的改善和創(chuàng)新，打造與時俱進的高水平服務。廣汽豐田堅持不懈地努力，也贏得了廣大顧客的好評和業(yè)界的肯定。4月22日，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務工作委員會發(fā)布的“2010中國汽車售后服務客戶滿意度卡思（CAACS）調查結果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的**名殊榮。

廣汽豐田相關人士表示：“相對于產品本身，顧客更加注重體驗。為了與顧客構筑長期信賴的關系，一直以來，廣汽豐田都堅持通過以e-CRB（智能化漸進改善式顧客關系構筑）系統(tǒng)為核心，以先進的IT技術為支持，展開多種銷售服務活動，為顧客帶來超乎期待的用車體驗。”

據了解，i-CROP（智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)作為e-CRB系統(tǒng)的核心，在車輛銷售環(huán)節(jié)起，就開始對顧客的信息進行科學管理，并能適時自動生成維修保養(yǎng)提醒。例如，當顧客向呼叫中心撥通電話那一刻，i-CROP（智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)中的i-CMS（智能電話業(yè)務管理系統(tǒng)）系統(tǒng)將自動識別顧客來電，并顯示顧客愛車的維修履歷，方便專業(yè)話務員根據具體需求做相應的預約和到店計劃。對此，銷售店可以事先安排服務顧問、零部件、技師、工位等。當顧客到店后，只須核對資料，無需等待，即可入庫，實現(xiàn)了“預約0等待”。

同時，銷售店還可以通過i-CROP（智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)，將顧客在銷售、服務環(huán)節(jié)中發(fā)生的不滿及投訴信息及時共享，并通過自行處理或廠家支援等方式幫助顧客解消疑慮。具體來講，銷售店在24小時內聯(lián)系顧客，在約定時間內消除顧客的不滿及投訴，致力于為顧客排憂解難。廣汽豐田把這一服務機構稱為“e-CRB顧客對應中心”。該中心自去年10月份成立以來，已經在全國20家廣汽豐田銷售店內推行。顧客不滿、投訴處理的效率大幅提高，20家銷售店的近95%的不滿及投訴得到了迅速解決，受到顧客的認可。據悉，到2011年底，廣汽豐田還將把e-CRB顧客對應中心擴展至100家。

此外，為了給顧客提供更加便利、貼心的服務體驗，廣汽豐田還推出了“保險到期提醒服務”。該服務是廣汽豐田根據e-CRB系統(tǒng)內被保險人提供的相關信息,為保險到期顧客進行電話提醒。這是繼提醒維修保養(yǎng)服務之后，廣汽豐田推出的又一服務內容。

對此，車主朱先生深有體會：“我自己本身也開過很多不同的車輛，但是像這樣高效率、貼心的售后服務還是**次遇到。車子做保養(yǎng)時，工作人員都會端上茶水、咖啡，我還可以在客戶休息室上網處理公事，并通過銷售店的CS服務看板，了解車輛的保養(yǎng)、維修進度。”

據廣汽豐田銷售店工作人員介紹，CS服務看板的設置是為了讓車主能夠清楚、及時地了解車輛的保養(yǎng)和維修進度，方便車主有計劃地安排個人時間。這個看似簡單、明了的CS服務看板背后，卻是廣汽豐田全程智能SMB（維修預約進度管理）系統(tǒng)在掌控。例如，當車主前來保養(yǎng)或維修時，即時監(jiān)控的SMB系統(tǒng)便會根據預約情況，動態(tài)地反映車輛等待情況和維修保養(yǎng)進度。當某個工位在某時間段被預約時，SMB看板相應的時間段就會變橙色，以提示已被預留，就像餐廳座位預留牌一樣。當車輛到店后，工作人員就能根據預約情況靈活安排工位，實時監(jiān)控服務過程，管理維修保養(yǎng)進度，這一切又通過CS服務看板，直接反饋給車主。

為了提高車輛的維修效率，縮短顧客的等待時間，廣汽豐田還創(chuàng)新式地推出了鈑噴流水線作業(yè)方式，取得了良好的效果。據了解，由于鈑噴工作的特殊性，一直以來，銷售店都無法給顧客一個明確的完工時間表。目前，廣汽豐田通過對車輛入庫接待到接受預約、填寫工作指示單以及到*后的作業(yè)進度管理等一系列工作方式的改善，大大縮短了車輛的入庫維修時間，尤其是小損傷車輛的作業(yè)時間由改善前的50小時減至8小時，而每個工位的修理實績由原來的每月400臺提高到每月1000臺，極大地減少了顧客的等待時間。

相關業(yè)內人士表示，售后服務的技術化，是增強汽車品牌服務和差異化競爭優(yōu)勢的舉措。廣汽豐田通過全渠道引進豐田****的e-CRB （智能化漸進改善的顧客關系構筑）系統(tǒng)，并且全面推進服務技術化，大幅優(yōu)化顧客的服務體驗，為品牌的穩(wěn)健發(fā)展奠定了堅實的基礎。

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