奇瑞汽車客戶聯(lián)絡(luò)中心獲CCCS五星認(rèn)證
來源：柳州奇瑞    發(fā)布時間：2014年01月13日

近日，奇瑞汽車客戶關(guān)系部獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會授予的五星級客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。

嚴(yán)格審核 五星認(rèn)證

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系是**客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的運營績效及人員資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理各個方面，是目前國內(nèi)廣受認(rèn)可、操作性極強的**行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。

要獲得五星認(rèn)證，就必須通過：領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果等八個范疇全面嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百個小項的運營績效指標(biāo)，評審時間長達(dá)6個月。不僅考驗客服部門管理和職能運作能力，同是也是客服團(tuán)隊的專業(yè)分析處理能力、團(tuán)隊風(fēng)貌的集中體現(xiàn)。

在歷時6個多月的認(rèn)證評審中，奇瑞汽車客戶關(guān)系部全員參與、一絲不茍認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)所要求的內(nèi)容，及時高效地完成各項職能工作，及時高效的解決客戶問題，全面達(dá)到CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的各項要求。憑借在客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理上的專業(yè)性與高標(biāo)準(zhǔn)，奇瑞汽車客戶聯(lián)絡(luò)中心順利通過CCCS五星級認(rèn)證。

承前繼后 精細(xì)服務(wù)

奇瑞汽車客戶關(guān)系部部長蔡秀宏表示，獲得五星級認(rèn)證是對客服過去一段時間工作的肯定，也是對今后客戶關(guān)系維護(hù)工作提出更高的要求。在評審中，聯(lián)絡(luò)中心在運維和管理方面得到了有效提升，也糾正了部分工作方式，進(jìn)一步參照客戶需求及時優(yōu)化升級。這是榮譽更是壓力，聯(lián)絡(luò)中心將始終以客戶需求的視角，進(jìn)一步落實工作的規(guī)范化、精細(xì)化，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，同時也通過聯(lián)絡(luò)中心這個窗口為奇瑞公司提供更多、更準(zhǔn)確的市場信息，為奇瑞品牌的樹立添磚加瓦。

據(jù)悉，奇瑞汽車呼叫中心于2001年正式運營，采用多媒體語音平臺，集成短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等多種客戶溝通渠道，提供365*24*7不間斷服務(wù)，為奇瑞300萬保有客戶及廣大潛在客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。歷年來，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員專業(yè)技能，奇瑞客戶聯(lián)絡(luò)中心常年開展技能競賽及人員專業(yè)培訓(xùn)；在與廣大客戶的交流中征集客服理念、豐富部門文化；同時，對客戶關(guān)懷、數(shù)字化銷售、呼入、呼出、在線客服各個模塊的管理框架和內(nèi)容進(jìn)行全面研討、修訂和確認(rèn)。正是這些努力的積累，為今天贏得五星認(rèn)證夯實了基礎(chǔ)。

回顧2013年，奇瑞以艾瑞澤7、E3、瑞虎5為代表的新車型，在專業(yè)設(shè)計和“智”造品質(zhì)取得突破的同時，奇瑞汽車客戶關(guān)系團(tuán)隊也通過優(yōu)化各項服務(wù)細(xì)節(jié)、提高專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭提升客戶滿意度。作為奇瑞公司與終端之間溝通交流的平臺，奇瑞客戶關(guān)系部獲得CCCS五星級認(rèn)證，標(biāo)志著其標(biāo)準(zhǔn)化運營能力和專業(yè)化服務(wù)水平達(dá)到新的高度，也為鮮活客服的整體印象，確保客戶的意見得到足夠重視，客戶的疑慮獲得及時的反饋，客戶的難題得到有效的解決提供有力的保證。