中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳近日發(fā)布的《2011年一季度中國(guó)保監(jiān)會(huì)信訪投訴處理情況的通報(bào)》顯示，一季度保監(jiān)會(huì)共接收信訪投訴2400件次。其中，投訴車(chē)險(xiǎn)理賠的信訪事項(xiàng)共266件，占信訪總量三成以上。就此，記者采訪了保險(xiǎn)公司、法院及保險(xiǎn)法專家，就車(chē)險(xiǎn)理賠投訴的熱點(diǎn)話題一探究竟

定損價(jià)格未達(dá)成一致

戈某駕車(chē)出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司定損的修理費(fèi)為8萬(wàn)元，但戈某到4S店的詢價(jià)結(jié)果為16萬(wàn)元。雙方就此重大分歧協(xié)商無(wú)果，戈某遂自行將車(chē)輛維修，并訴至法院要求保險(xiǎn)公司全額賠付修理費(fèi)。

保險(xiǎn)公司：保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生損失時(shí)，保險(xiǎn)公司在不影響損失零部件安全使用和外觀的前提下，是以修復(fù)為主；不能修復(fù)的，給予更換。另外，雖然保險(xiǎn)公司定損是參考市場(chǎng)上的零部件價(jià)格、維修人工費(fèi)等進(jìn)行確認(rèn)，但實(shí)際上，不同的維修廠因零部件進(jìn)貨渠道、管理成本、利潤(rùn)要求不同，相應(yīng)的維修價(jià)格有較大差異，車(chē)主若選擇維修費(fèi)較高的維修廠，易造成定損價(jià)格爭(zhēng)議。這種情況下，車(chē)主可以讓保險(xiǎn)公司與修理廠協(xié)商處理，或由保險(xiǎn)公司推薦到同等資質(zhì)的修理廠進(jìn)行維修。上述案例中，雙方協(xié)商不成，被保險(xiǎn)人擅自修理車(chē)輛，屬于合同約定的“無(wú)法重新核損”，保險(xiǎn)公司有權(quán)拒賠。

專家：被保險(xiǎn)人擅自修理車(chē)輛的主要原因，在于保險(xiǎn)合同對(duì)于定損協(xié)商不成時(shí)的解決方法約定不明，且雙方無(wú)法達(dá)成一致。根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，法院可以對(duì)損失金額進(jìn)行認(rèn)定，保險(xiǎn)人不能僅以無(wú)法重新核定為由拒賠。建議保險(xiǎn)公司從履行法定說(shuō)明義務(wù)、誠(chéng)信提示義務(wù)和健全協(xié)商機(jī)制等三個(gè)方面予以改進(jìn)：一是在合同簽訂時(shí)，公司應(yīng)就上述條款依法履行法定的明確說(shuō)明義務(wù)；二是發(fā)生事故后，用口頭或書(shū)面方式將上述條款的含義再次向被保險(xiǎn)人說(shuō)明，避免被保險(xiǎn)人因疏忽違反約定；三是建立、健全定損協(xié)商不成時(shí)的糾紛解決機(jī)制，如雙方共同聘請(qǐng)獨(dú)立第三方進(jìn)行評(píng)估，事先約定一次性、終局性評(píng)估條款等。

遞交索賠單后未及時(shí)處理

陳某駕車(chē)出險(xiǎn)，在向保險(xiǎn)公司遞交索賠單證后，卻遲遲沒(méi)拿到賠付金。一問(wèn)方知，原來(lái)他將相關(guān)材料裝袋時(shí)，漏掉了一張小的單證。

保險(xiǎn)公司：根據(jù)保險(xiǎn)法的規(guī)定，車(chē)主向保險(xiǎn)公司索賠后，若索賠單證齊全，雙方對(duì)損失無(wú)異議，保險(xiǎn)公司會(huì)在10日內(nèi)進(jìn)行賠付。但由于多種因素，如車(chē)主委托的人員未及時(shí)將索賠單證轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司；車(chē)主提供的索賠單證不齊全，未及時(shí)補(bǔ)交；車(chē)主提供的賠款支付賬戶有誤發(fā)生退票等，往往造成保險(xiǎn)公司無(wú)法及時(shí)理賠。由此，建議車(chē)主根據(jù)保險(xiǎn)公司提供的渠道，親自遞交索賠單證，并及時(shí)核對(duì)資料信息，補(bǔ)充缺少的資料，以便保險(xiǎn)公司及時(shí)處理。

專家：保險(xiǎn)公司有義務(wù)明確告知車(chē)主索賠流程和所需單證。有時(shí)，索賠單證一多，車(chē)主容易發(fā)生遺漏，這時(shí)保險(xiǎn)公司更需嚴(yán)格履行告知義務(wù)。尤其初次出險(xiǎn)的車(chē)主，沒(méi)有任何理賠經(jīng)驗(yàn)，需要保險(xiǎn)公司詳細(xì)告知。此外，理賠過(guò)程中存在單證不夠簡(jiǎn)化、賠付流程不夠明確等問(wèn)題，也亟需解決。

王某駕車(chē)出險(xiǎn)后，當(dāng)即向保險(xiǎn)公司報(bào)案，但查勘員遲遲不來(lái)，由于事發(fā)地正處交通要道，導(dǎo)致嚴(yán)重的交通堵塞。

保險(xiǎn)公司：車(chē)主報(bào)案后，除了必須現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，其他案件可在查勘人員指導(dǎo)下進(jìn)入定損中心或維修定損點(diǎn)，以減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。若查勘人員因客觀原因無(wú)法及時(shí)趕至現(xiàn)場(chǎng)，車(chē)主應(yīng)聽(tīng)從其安排進(jìn)行相關(guān)處理。例如，車(chē)輛可以移動(dòng)時(shí)，應(yīng)移至路邊，并打開(kāi)雙跳燈，以免影響交通，或發(fā)生二次事故；如果是查勘人員自身原因造成車(chē)主等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可要求保險(xiǎn)公司重新安排人員進(jìn)行查勘。

專家：雖然保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，查勘人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。但究竟需在多長(zhǎng)時(shí)間趕到，這在保險(xiǎn)合同中是否會(huì)有約定？上海財(cái)大法學(xué)副教授丁鳳楚表示，保險(xiǎn)公司提供的往往是格式合同，條款相對(duì)籠統(tǒng)。投保人若認(rèn)為合同中對(duì)于事故處理的約定不明，可提前約定時(shí)間，作為特約條款；或進(jìn)行事后約定，即報(bào)案時(shí)，車(chē)主可以跟保險(xiǎn)公司進(jìn)行口頭約定，若查勘人員未在約定時(shí)間到達(dá)，即違反了事后的口頭協(xié)議。

此外，對(duì)于3000元以下的小額賠案，交管部門(mén)一般提倡車(chē)主自行撤離現(xiàn)場(chǎng)，到就近的理賠中心完成定損。目前，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)和交管部門(mén)聯(lián)合推出的近30家保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心，分布在全市各個(gè)行政區(qū)和修理廠相對(duì)集中的區(qū)域。但車(chē)主必須注意，交通事故自撤后應(yīng)在第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案，且需事故雙方當(dāng)事人一同前往就近的理賠中心進(jìn)行查勘定損。